79岁老人抱22斤快递爬楼猝死 德邦:快递员被严肃处理

在将22斤的快递搬上6楼自家的途中，79岁老人何某猝死在了楼道上。

近日，这一起因快递未上门引发的纠纷颇受关注。何某的家属质疑，为什么快递员未按快递包裹上标明的“送货上门”提供服务，而涉事快递服务商德邦公司则表示，是老人自己主张下楼取快递，快递员的流程并无问题。

有律师认为，快递公司是有义务将快递送货上门的，即约定的收件地址，但仍需进一步明确老人的死亡与自行搬运快递的因果关系。

而在业内人士看来，涉事公司应承担未将货物面交客户的风险，其在第一时间的回应背离了服务业的初衷，“其实就是流程的设置出了问题”。

为何没有送货上楼？

将22斤的箱子搬上6楼是什么感受？对于重庆市万州区79岁的老人何某，这一答案或许是难以承受。

11月21日下午，何某在家中接到了快递员的电话，他通过电话订购的一箱货到付款的药酒正在配送。

事后披露的通话录音显示，快递员向何某确认了他的地址。随后，何某回复“我马上下来”。小区的监控画面显示，何某在指定地点签收后，抱着快递徐徐返回自己所住的单元楼。

再大约一个小时，何某被回家的妻子发现迎面倒在了单元楼4楼和5楼间的楼道口，包裹在他身边散落一地，经抢救无效身亡，死因为呼吸、心跳停止。

这一事件经网络公开后引发热议。

何某家属认为，快递公司理应完整地履行送货义务，何况货物达到了22斤，签收者又是位老人。据了解，何某家属向德邦快递提出了道歉和赔偿的诉求。

德邦快递则回应表示，快递员与客户沟通时，客户明确表示主动下楼取货，快递员的操作符合公司流程。

德邦一名客服人员向中国新闻周刊介绍，目前德邦已有专门的责任处理团队在与何某家人对接，也已对涉事的快递员作出严肃处理，“我们对这个事情也深感抱歉”。

“我们是送货上门的，快递小哥正常送快递时都会提前联系对方确认在不在家，但是因为老人他自己要求下楼，就没有想那么多。”上述客服称。

中国新闻周刊注意到，德邦快递近年来以大件快递送货上门作为主打的招牌业务之一，其官网主页标注，60kg以内免费送货上楼。

据中国交通报报道，目前重庆市万州区属地有关部门已介入此事，重庆市邮政管理局要求有关部门依据调查事实，按照客观公正的原则，依法进行处理。

快递公司是否失职？

标注“送货上门”的快递却仅送到楼下，有关责任的讨论也引发争议。取件途中猝死，快递公司是否失职？老人之死，谁该担责？

江苏大桥律师事务所律师莫泂向中国新闻周刊介绍，根据2018年5月生效的国务院制定的《快递暂行条例》第二十五条，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收，“这个事件里涉及的快递收件地址如果是老人的家，快递公司是有义务将快递送货上门的即约定的收件地址。”

莫泂称，如果快递公司主张是老人要求在楼底自取，需要快递公司进行举证，证明双方有这个不用送上楼的一致意见。

有网友质疑，在快递员与何某的通话记录中，快递员并没有主动提示可以送货上门。

对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善表示，根据《消费者权益保护法》相关规定，“送货上楼”与消费者老人有重大利害关系，快递有义务给老人明显的提示“送货上楼”。

“快递公司如何担责，取决于快递员未上楼送货与老人猝死是否存在直接的因果关系。”赵良善分析，如果老人本身患有基础疾病，死亡的直接原因是其基础疾病，疾病是主因，而快递员未上楼送货存在一定过错，导致老人过度劳累致死的，其行为与老人死亡存在一定的因果关系，那么需承担与之过错对应的部分赔偿责任。相反，如果老人的死亡与快递员未上楼送货无因果关系，快递公司则不需担责。

“在老人死亡这个后果中参与程度有多深，应承担多少责任，如果双方存在很大的争议，是需要司法鉴定部门对此作出鉴定结论的，根据参与程度的多少，来决定快递公司的相关赔偿责任。” 莫泂称。

收快递为何变成取快递？

孰是孰非，仍需等待官方的调查结论。但老人何某的经历，让不少网友直呼“感同身受”。快递服务何故缩水，送货上门为何成了“附加服务”？

快递专家赵小敏向中国新闻周刊表示，在这起事件中，涉事快递公司的责任难以免除。“面单上写的是送货上门，最终的认定，还是以书面的前提条件为准”。

赵小敏说，无论是国务院制定的快递暂行条例，还是各个公司的内部的条例，都明确要求让客户在收货地址当面验收，老人下楼的步骤实际上未到交付的环节。他介绍，在一些情况下双方可能会协商放在指定的地方或由他人代签等，但这个过程中可能出现的一些风险，比如快递遗失等，快递公司也需要承担。

“快递公司强调自己的流程正确，其实就是流程的设置出了问题，何况从事后披露的录音、文字来看，老人并没有明确提出要自取快递。”赵小敏说。

赵小敏认为，此次事件的发生，包括涉事企业第一时间作出的回应，应是对诸多快递企业的警醒，“消费者的包容度已经很高，快递行业本质上是服务业，要通过服务来体现产品”。

事实上，“收快递”变成“取快递”的现象早已数见不鲜。有观点认为，这是快递行业为早些年打“价格战”盲目扩张市场造成的恶果买单。

物流行业专家杨达卿向中国新闻周刊介绍，中国快递订单规模从2010年到2020年增加了近36倍，但快递从业者仅增长7倍，2020年快递从业人数不过400多万人，而去年快递业务规模达833.6亿件。快递业务仍保持中高速增长，但预估从业者数量不会有太大变化，“可以预见一线快递人员承受的派送压力”。

他分析称，快递行业不得不面对三个现实：一是农村劳动力不再大规模涌入城市。随着人口出生率增幅下降，这个矛盾会日益突出。二是年轻人更愿意从事自由、轻松的工作，造成快递一线人员流失率高，部分地区流失率达60%～80%。三是快递行业长期以来的低价竞争，使得部分企业急功近利，对一线人员待遇改善和薪资提高不积极，多数从业者月薪5000元左右，工作增量但难增收。

“这些因素决定了按照现有人力供给，将无法满足每件到门的配送需求。而网购消费中的多数工薪阶层，收件时间正好和快递上门时间错配。”杨达卿说，这种情况下，必然会出现上门配送矛盾；这种情况也决定了快递驿站、快递柜等最后一公里补充服务的出现，未来这类服务会更普遍。

而在赵小敏看来，解决问题的关键在于快递公司本身。他表示，快递单量仍然处于一个高速增长时期，但在这种情况下，快递公司的商业模式、内部的激励机制等，在过去的七八年里却没有大的变动，没有跟得上市场的节奏。

赵小敏举例称，德邦过去的业务以快运为主，在看到快递行业的蛋糕后，将工作重心转向快递业务，最后变得摇摆不定，快运的业务量也出现下滑，包括之后主打的“大件快递”，也出现了战略不清晰的情况。

但赵小敏认为，随着监管的加强，快递行业也会逐步回归一个相对有序的状态，“价格倒挂”的企业可能逐步会被市场淘汰，但消费者的诉求与快递公司的诉求往往是两条平行线，质量的提升可能也会带来用户成本的相应增加。”

编辑：黎博恩