世界要闻：优化服务体验，国寿寿险打造一站式便捷保险服务

从人工、单一的柜面服务到人工、自助、多元的智能服务，这些科技创新背后，是中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)卯足干劲在客户服务工作上狠下功夫的直观体现。

以中国人寿寿险重庆市分公司为例，近年来，该公司柜面服务不断优化升级，统一柜面着装，规范服务行为和用语、创建适老服务的“爱心驿站”、打造高科技智能柜面，实现了智能、智联、智享，展现出新时代保险业柜面服务的精神风貌。

(相关资料图)

温情柜面，适老化服务暖在心间

“这些年最大的感受，就是很久没有跑到客户服务中心去办理业务了。”

65岁的何秀梅觉得，现在没有什么特别的事情，一年都不用去客户服务中心，养老保险退休金实时到账。这在多年前是不可想象的。

以前，何秀梅每个月都要坐好几站的公交车，来到位于渝中区的中国人寿客户服务中心领取保险金。

“那个时候没有叫号机，老百姓排长队办理业务。”何秀梅回忆道，人多的时候，开了七八个服务窗口，尽管如此，办理业务一般也要二十来分钟。

现如今，走进中国人寿寿险重庆渝中区客户服务中心，多了一个“金色驿站”服务区，设有健康关怀区、便民关怀区及书香园地。老年客户享受柜面优先叫号，驿站可提供休息娱乐。纸质文件字太小，看不清？柜面贴心地准备了老花镜。办理业务保留现金收费，尊重使用习惯。

图：客服人员为老年客户讲解智慧柜员机使用

“以前，只要涉及保险的业务，都得来柜面办理。”柜面工作人员张婷婷说到，现在会用智能手机的，都喜欢在线操作了。来柜面的客户群体中，老年人居多，他们对智能设备并不熟悉，或者还在使用老人机。

设立金色驿站服务窗口，就是从老年客户群体的特点出发，减少老年客户的等候时间，为老年人提供优质、便利的服务。2022年以来，中国人寿在重庆全市柜面服务60岁以上老年客户5.8万人。

智能柜面，好服务触手可及

让何秀梅感受深刻的，除了中国人寿寿险公司“软实力”服务的提升，还有科技创新带来的硬件上的创新与变革。

“我们也算是率先享受适老服务的老人了。”何秀梅介绍到，柜面的服务人员手把手教怎么操作，很快就学会了寿险APP的使用。

“太方便了，手机按键一点，还是老年版的APP界面。我不戴眼镜都能看清，买的保险一目了然。”何秀梅说，老人也得与时俱进。

适老服务只是中国人寿寿险重庆市分公司柜面优质服务的一个缩影。“以客户为中心”观念早已渗透到柜面的日常服务中。

在人工办理区，无遮挡的办理台拉进了柜员与客户的距离，在亲切友好的交谈中，业务已经处理完成。在智能服务区，智慧柜员机有着人脸识别、综合查询、保全服务、寿险APP账户服务及凭证打印等多种功能，让客户能省心随心，自主操作，已服务24.2万人次。如果操作有难度，大厅内的服务人员随时帮助客户解答疑难问题。在大厅拐角的玻璃房间，中国人寿的“空中客服”正在隔空面对面的为客户进行视频连线，为客户做咨询解答。这项举措跨越地域的阻碍，打破时间的限制，已为5221名客户提供服务，打通线上服务的“最后一公里”。

通过数字化的融合落地，中国人寿寿险公司实现让客户畅享便捷智能服务。中国人寿寿险重庆市分公司官微通过“人工+智能客服”，为客户提供应答服务10.6万人次。企业微信客服为近7.6万人次的客户，提供条款咨询、理赔报案等全流程服务。通过寿险APP，中国人寿寿险重庆市分公司已累计为560万人次用户提供智能服务，客户保单保全服务e化率达99%。

未来，中国人寿寿险公司将持续聚焦客户体验，深化服务融合，不断推动柜面门店智能化综合化转型，持续为客户提供品质温暖的保险服务，推进客户服务工作迈向高质量发展的新阶段。

陈晓薇