网购马桶遭遇虚假发货钱货两空 淘宝：商家保证金不足无法赔付

近日，山东烟台的吕女士向澎湃质量观投诉平台反映，今年1月13日，她在淘宝一家名为“亚洁马桶”的店铺下单了一个价格为939元的家用马桶，付款后察觉有异常，她怀疑商家虚拟发货当即申请退款，但遭商家拒绝。

1月30日，吕女士称从淘宝客服人员处获悉，商家虚假发货情况属实，因商家保证金不足无法支持违约金赔付到账，平台可以帮她申请100元的无门槛红包补偿，但吕女士无法接受上述处理方案。

(资料图片仅供参考)

2月8日，吕女士告诉澎湃新闻，官方客服此前致电她表示，相关订单显示已交易成功，因此无法退款。目前，双方仍未协商一致。

消费者投诉

吕女士介绍，1月13日下午3点48分，她在淘宝一家名为“亚洁马桶”的店铺拍下一个价格为939元的家用马桶，4点01分商家就发货了，“我觉得不太对劲”，于4点31分申请退款，但遭商家拒绝。

吕女士的订单物流截图。本文图均为受访者供图

随后，吕女士联系了淘宝官方客服，要求平台介入帮助处理。淘宝官方客服表示需要吕女士耐心等待。

吕女士提供的订单物流截图显示，除物流信息处显示“单号0000717”外，无其余信息。吕女士称，自己多次查看订单页面再无更新相关物流状态。

1月15日，商家向吕女士发送了一份发货证明。

1月15日，商家向吕女士发送了一份发货证明，落款为“陕西盛财物流有限公司”。相关证明称，发货方为“亚洁马桶”，公司承运的商品已于1月15日完成配送，且系本人签收。吕女士指出，上述证明中的快递收件人电话并不是自己下单时填写的号码，而是一个13位数的空号。

1月20日，平台判定“卖家拒绝理由合理”，售后不成立。

随后，吕女士向淘宝平台投诉。相关订单的售后处理进度详情显示，1月20日，平台判定“卖家拒绝理由合理”，售后不成立，无法支持吕女士的仅退款的要求。

吕女士表示自己无法接受平台的处理方案，她说，正是因为淘宝官方的退款处理滞后，才导致钱款打入商家账户无法退回，她要求平台敦促相关店铺立即全额退款。

2月8日，淘宝“亚洁马桶”店铺中只有一款在售商品，即为吕女士所购买的那款马桶。

2月9日，淘宝“亚洁马桶”店铺已将所有商品下架。

2月9日，澎湃新闻记者注意到，淘宝“亚洁马桶”店铺已将所有商品下架。此前，2月8日“亚洁马桶”店铺显示只有一款在售商品，即为吕女士所购买的那款马桶，此款马桶的销售量为5。

店铺信息显示，该店铺显示为新开店铺，店铺好评率、描述相符、服务态度以及物流服务均为0，已签署消保协议，但是并无经营资质。

相关店铺信息

企业回应

收到投诉后，澎湃新闻多次联系“亚洁马桶”店铺客服，均未得到回复。

1月29日，澎湃新闻联系了淘宝官方客服，客服表示会尽快与消费者联系，尽快给出处理方案。

平台客服给吕女士的投诉完结通知。

1月30日，吕女士告诉澎湃新闻，她在淘宝客服人员处获悉，经平台复审，核实商家虚假发货情况属实，因商家保证金不足无法支持违约金赔付到账，平台可以帮她申请100元的无门槛红包补偿，但吕女士无法接受上述处理方案。

2月8日，澎湃新闻根据商家提供给吕女士的发货证明上所留电话，多次致电商家所称物流承运方陕西盛财物流有限公司，均显示正在通话无人应答。

2月8日，吕女士称，官方客服此前致电她表示，相关订单显示已交易成功，因此无法退款。目前，双方仍未协商一致。

律师说法

针对此事，上海浦深律师事务所律师易学分析认为，消费者有权向淘宝平台追责。消费者已经申请了退款，商家发送虚假物流签收后钱款流向商家，依据《消费者权益保护法》第四十四条第二款的规定，淘宝属于未采取必要措施，与店铺经营者应当承担连带责任。

易学说，淘宝官方作为网络交易平台提供者应当严格审核店铺资质和保证金缴纳情况，尤其是《电子商务法》第十条所属以外的网络交易经营者，应当严格审查其营业执照办理情况，应当有相应的登记资质。同时，对于交易中这类欺骗行为应当及时建立投诉核查后的惩罚机制，遏制这类扰乱市场秩序的不诚信经营。