天天即时看！消费容易退费“难”：顾客申请退费被商家要求删差评写“保证书”

华商网讯（记者 姬文艳 钟梦哲）近日，网友冯女士向华商网《群众呼声》求助，11月13日，她与朋友在团购平台上看到一家写真摄影馆，到店后在工作人员指引下，冯女士以微信转账的方式购买了698元的闺蜜写真套餐。可至今一个月过去了，她和朋友不仅没有拍照，退费还成了难题。

顾客对服务不满要求退费 商家要求先写“保证书”

(资料图片仅供参考)

冯女士介绍，在试妆时她与化妆师因妆容调整问题出现异议，在后续沟通过程中，该店店长对她和朋友说出“让你等你就等着”、“那你们别拍了呗”等话语。面对不适的消费体验，冯女士提出退费要求。

“买的时候没注意店家为什么让我们别走团购平台，而是让我们必须直接给他微信转账，现在钱在商家手里，退费就成了难题”。在冯女士提出退费后，工作人员突然要求她和朋友何女士写保证书，才可以退费。“当时他们给我一张白纸让写保证书，也不说清楚保证书的具体内容是什么，我们也不敢写”，原本和朋友开心的去拍照，最后退费成困难，让冯女士十分不解。

随后，冯女士和朋友将此次消费经历分享在团购平台上，该店店长联系到她们并表示：要退费，就需要撤销差评并写“保证书”。一张照片都没拍，竟然还被要求删除真实的消费评价并写保证书，冯女士向《群众呼声》求助，希望商家可以就不良的服务态度道歉，并退还套餐费用。

经记者协调后商家退费 并表示今后会加强员工素质培训

关于退费，写真馆店长曾与冯女士协商“您这边差评撤掉，我也会让店里给你们安排退款”。但冯女士与朋友并不接受。“之前工作人员和我们沟通的时候说，评价这种问题，写得多了‘后台能处理掉’，那既然他们可以‘处理掉’为什么还要让我们删除真实的消费评价呢。”

由于冯女士与商家在前期沟通中一直未就退费事宜达成一致，12月5日，华商网记者和冯女士一行来到该写真馆协商退费事宜。到店后发现，位于李家村附近的写真馆实际店名与团购平台显示的店名不符。工作人员表示，店名与网购平台有差异并不影响顾客拍摄。

就写“保证书”一事，该写真馆执行副总毛源表示，由于公司内部对员工有考核，所以工作人员担心差评影响，要求顾客写保证书，后续写真馆会调整工作方式和流程；在员工服务态度方面，后续也会进行统一的培训提升，避免类似情况再次发生，给顾客带来不好的消费体验。

经记者协调，相关工作人员就服务态度问题向顾客进行道歉，商家也同意直接退还冯女士套餐费用。

针对此事，华商网记者采访了辖区文艺路市场监管所所长李国强，对于顾客与商家“先删差评还是先退钱”的纠纷，对方表示：没有明确的规定应该先退钱还是先删评，市场监管部门在调解过程当中会尽量让消费者和商家能够达成一致，依法依规平和的解决消费纠纷，尽可能保障消费者和商家双方的合法权益。关于团购平台店名与实际店名差异相关问题，在商家经营资质合法的前提下，团购平台上线商家也会进行资质审核，经营资质没有问题是可以进行上线的。