《2021全国政务热线服务质量评估报告》在广西北海发布

中新网北海9月24日电 (王伟臣)《2021全国政务热线服务质量评估报告》24日在广西北海发布。《评估报告》选取全国335个样本城市作为调查对象，通过数理统计、对比分析等方法，综合评估中国政务热线服务质量现状及存在问题。

1983年，辽宁省沈阳市率先设立市长热线，成为全国政务热线发展的起点。政务热线反映着政府作风、政府形象及政府公信力，连接着民众民生和服务诉求，是政府部门与其他国内公共机构无缝合作的重要载体与连接整体性政府建设与民众参与及其诉求表达的中枢和纽带。

此间发布的《评估报告》指出，经过近40年的发展，全国政务热线已实现了规范化、标准化，并开始积极向数字化和智能化转型。

近年来，随着大数据和人工智能技术的兴起，各地政务热线开始强化技术支撑，探索从传统的履行接听、录入、转派和督办等职能的“呼叫中心”，转变为强调数据采集、管理、分析和应用的“数据中心”。

同时，全国多地政务热线还探索将智能化技术嵌入政务热线的服务与运营中。在此阶段，政务热线服务渠道得到进一步拓展，公众除了传统的电话渠道，还能通过微信、网页、手机应用等互联网渠道获取政府服务。

《评估报告》指出，目前，部分政务热线仍存在整体服务质量有待提高、目标实现能力有待提升、价值创造仍显不足等问题；部分政务热线对接技术应用和智能化建设认知不足，定位不明确，未能有效发挥技术价值。

《评估报告》建议，政务热线可通过降低公众获取服务成本、提高服务便捷性、提升服务流程规范、推动协同治理、利用数字驱动等方式提升政务热线服务质量。

《2021全国政务热线服务质量评估报告》由中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、中国信息协会客户联络中心分会、政务热线发展联盟、才博智慧治理研究院共同发布。(完)