浙江省消保委五年来处理消费者投诉41万余件 挽回损失近7亿元

浙江省消费者权益保护委员会第五届委员会一次会议在杭州召开，会上通过了新修订的《浙江省消费者权益保护委员会章程》(以下简称《章程》)，选举产生浙江省消保委新一届委员会并发布过去五年“成绩单”。据统计，五年来，浙江省消保委共处理消费者投诉41万余件，为消费者挽回经济损失近7亿元，支持消费者诉讼案件129件。

浙江省人大常委会副主任李学忠兼任浙江省消保委主任。　中新社发 浙江省消保委供图

搭建多元解纷平台 打造“放心消费在浙江”

浙江省消保委相关负责人介绍，浙江省消保委在过去的五年中，通过搭建多元解纷平台，提升消费纠纷化解度，形成“窗口、网站、移动”三端全线畅通的消费咨询投诉网。

据悉，浙江省消保委率先在浙江省消费者信得过单位推动百分百建立消费维权服务站、百分百先行和解消费争议的“双百”工程，指导健全先行赔付、首问责任等和解机制，浙江省设立的3858家消费维权服务站在矛盾纠纷源头解决方面发挥了重要作用。

此前，浙江省消保委与浙江省高院联合印发建立消费纠纷多元化解工作机制的指导意见。消费纠纷诉调对接机制在浙江省108家消保委组织实际运行，有效降低了消费者维权成本，提升了消保委调解刚性并降低了法院调解压力，实现“一升一降”的双赢局面。

成立以来，浙江省消保委一直聚焦社会关切、加强消费调查，组织开展多项消费调查体验活动，内容涉及在线教育、在线购药、在线生鲜、网约车、长租公寓等方面。仅在2020年，浙江省消保委就针对消费者关切问题，约谈多家企业。

面对视音频网站乱象，4月8日，浙江省消保委约谈爱奇艺、腾讯视频等11家平台，就此前体验发现的广告特权描述不清、涉嫌虚假宣传，自动续费扣款未提醒等内容，提出9大整改意见;针对消费者反应的骚扰电话多、套餐收费争议多等问题，5月14日，浙江省消保委约谈三大电信运营商，推动三大运营商联合发布《浙江省电信行业运营商整改措施》;5月15日，浙江省消保委发出整改意见书，质疑腾讯王卡不免流不专属的“虚假宣传”，中国联通浙江分公司表示年底前完成腾讯王卡优化……

此外，浙江省消保委聚焦重点行业建言立规，针对消费投诉热点领域，浙江省消保委分别联合浙江省洗染行业协会、浙江省建筑装饰行业协会、浙江省珠宝玉石首饰行业协会制订或修订消费纠纷处理办法、示范合同文本、商品“三包”办法和生产经营服务规范，积极破解相关消费领域纠纷多、维权难问题。

在打造“放心消费在浙江”方面，浙江省消保委积极开展放心消费体验评价，出台《浙江省放心消费单位建设社会监督管理办法》，确保放心消费单位建设社会认可、消费者满意。2017年以来，浙江省市县三级消保委联动，发动浙江省近五千名消费维权义工，体验放心消费单位近四万家，分地区、分类别形成体验评价报告，为政府部门精准施策提供了支撑。同时培育放心消费示范样板，开展“放心消费示范区”创建活动，率先倡导线下无理由退货承诺。

组织架构“升格” 章程修订“出新”

记者在会上了解到，浙江省人大常委会副主任李学忠兼任浙江省消保委主任，崔砺金任浙江省消保委副主任兼秘书长，9个浙江省直单位相关负责人兼任副主任，这是浙江省消保委成立14年来规格最高的组织架构。

此外，据浙江省消保委相关负责人介绍，第五届委员会75名委员中既有来自浙江省人大、浙江省政协、浙江省高级人民检察院、浙江省委宣传部、浙江省教育厅等相关行政管理部门的委员，又有来自不同群体的消费者委员，相关群众团体、社会组织委员，体现了委员组成的广泛性，有利于形成消费维权社会共治的新格局。

据介绍，为更好促进浙江省消保委履行职责，推动浙江消费维权事业的发展，新修订的《章程》新增“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解，就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼、申请仲裁或依法提起公益诉讼”的规定;新增“协调推进消费者权益保护社会共治，组织建设消费维权义工队伍和专家智库，推进长三角消费维权一体化”的规定;新增设立专业委员会和专业工作机构的规定;新增主任办公会议召集、决定事项等规定。

浙江省消保委相关负责人介绍，浙江省消保委新一届委员将全面构筑完善消费引导体系、消费救助体系、消费监督体系和消费教育体系，同时建立健全消费者满意度测评机制、消费维权信用评价机制、消费风险发布机制和消费维权理论研究机制。

浙江省消保委相关负责人表示，浙江省消保委将通过探索发布消费者满意度指数，有效利用消费终端数据助推供给侧改革，推进消费市场信用建设，共同织密织牢社会风险防控网，推动消费维权制度建设，助力省域社会治理体系和治理能力现化化，让消费者获得更多维权“红利”。(完)