浙江：2019年受理消费维权124.36万件 同比上升34.01% 挽回经济损失3.76亿元

消费者权益保护关系千家万户切身利益。3月15日，以“凝聚你我力量、共促放心消费”为主题的2020年“3·15国际消费者权益日”纪念活动在杭州开启。

“315”活动现场，浙江省消保委秘书长崔砺金发布《2019年度浙江省消费维权白皮书》(以下简称《白皮书》)。据介绍，2019年浙江省市场监管部门和各级消保委组织共受理消费投诉、举报与咨询124.36万件，同比(92.8万件)上升34.01%，为消费者挽回经济损失3.76亿元。

图为2019年诉求量与2018年诉求量对比图。浙江省市场监管局供图

从《白皮书》看浙江消费

崔砺金表示，《白皮书》整理和分析了一年来浙江省消费者权益保护工作，希望此报告能够给相关部门提供立法和市场监管的依据，能够对侵犯消费者权益的相关企业起到警示和监督作用，能够为消费者科学理性消费做出引导，对营造安全放心的消费环境、促进经济可持续发展有所裨益。

《白皮书》显示，2019年浙江省市场监管部门和各级消保委组织共受理投诉61.97万件，同比(38.1万件)上升62.65%;举报18.33万件，同比(25.4万件)下降27.82%;咨询44.06万件，同比(29.3万件)上升50.38%。

《白皮书》指出，2019年浙江消费投诉热点集中在网络消费、食品安全、教育培训、长租公寓、预付式消费、汽车投诉六个方面。

2019年是《电子商务法》实施元年。据《白皮书》介绍，浙江全年共受理网络消费投诉举报38.13万件，与上年(29.23万件)相比增长30.46%。网络消费投诉占投诉举报总量的47.49%，接近一半。除了传统的网络平台购物外，网络消费还衍生出直播带货、朋友圈购物、APP平台返利等新型消费业态，给消费维权带来新的挑战。

而教育培训市场存在培训质量与承诺不符、随意变更合同、无固定培训场所、无正规办学资质且无法为消费者开具发票或有效凭证登情况，使教育培训投诉举报增多，《白皮书》显示，2019年，浙江省共受理教育培训类消费投诉8228件，与上年(5296件)相比增长55.36%，行业乱象亟待规范。

由于长租公寓个别平台的“暴雷”，使长租公寓相关消费投诉与上年相比增长455.92%，长租公寓消费风险激增。

此外，《白皮书》还发布了2019年浙江省消费维权十大典型案例，希望通过公开曝光典型案例，让广大经营者以此为戒，依法诚信经营，切实履行好社会责任。

“放心消费在浙江”日益成熟

浙江省副省长陈奕君表示，“放心消费在浙江”行动实施以来，先后两次被列为浙江十方面民生实事。浙江坚持浙江省联动、全域推进、全程督导，机制日益健全，措施不断创新，成效十分明显。截至目前，浙江省累计培育放心消费单位14.9万家、建设放心工厂1.1万家、无理由退货单位6.5万家、开展放心消费重点县区建设13个。

2016年12月27日，浙江省委经济工作会议上首次提出全面实施放心消费在浙江行动计划。2017年3月14日，浙江省人民政府办公厅《关于全面实施“放心消费在浙江”行动的意见》印发，“放心消费在浙江”行动号角全面吹响。

2017年，浙江11个地市政府签署行动责任状，“万家企业无理由退货”社会承诺活动百城联动开展。

2018年，浙江省政府首次将“放心消费”和“无理由退货承诺”列入省政府十方面民生实事项目内容，建立商场质量首问负责任制、实体店承诺7天无理由退货，发布全国首个《放心消费“三度一率”社会评价指数》。

2019年，浙江推出放心消费提质升级等7大升级版举措，推动放心消费不断向特色街区、核心商圈、龙头市场等延伸，形成了放心消费无忧西湖、放心消费大陈岛、掌柜不在自助购、高速服务区同城同价等一批可复制推广、富有地方特色的样板;浙江、江苏、安徽和上海市市场监管局共同签订《长三角地区共同开展“满意消费长三角”行动方案》。

据介绍，浙江已探索建立放心消费评价1+X指标体系，制定发布放心消费“三度一率”(消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度、消费对经济增长贡献率)社会评价指数，出台实施全国首个《乡村放心消费建设与管理规范》地方标准，延伸推广“无理由退货”承诺制度，整合完善投诉举报平台，形成了覆盖城市和农村、商品和服务、线上和线下的全方位工作机制。

当下，“放心消费在浙江”不再是一个遥远的愿景。浙江正用实际行动践行“口号”，让目标落地生根，“放心消费在浙江”正成为浙江消费的“金名片”，助推百姓高品质生活。