日均接件5800余件 海口“12345”热线“受宠秘诀”在哪里?

“接到讨薪、停水停电等办件时，我第一时间发给相关职能部门，往往他们还不知道。”海口市政府秘书长邓立松30日在12345海口市民服务智慧联动平台2019年中大数据运用通报会上说，海口民众现在碰到民生问题时首先想到的是12345，其在民众中的口碑越来越好。

口碑体现在接件量上。据海口市民游客中心党总支书记刘春林介绍，海口12345热线总受理量大幅增涨、话务量持续增加、群众参与度越来越高、微信等新媒体渠道占比持续提升。上半年，海口12345接件量超过106万件，同比上升16.22%，办结率99.39%，日均接入量5873件。

通过12345，民众最关心的热点问题跃然纸上。今年上半年，海口12345热线受理办件问题主要为城市管理、公共服务、社会治理三大类。10大热点问题呈现“六降四升”的趋势，其中物业、占道经营、出租车、开发商、违规建设、公交车等六大热点的办件呈下降趋势，噪音扰民、违章停放、停水停电、讨薪等四大热点问题办件呈上升趋势。

只有真正能解决问题，才能赢得民众长久信赖。“12345就像是海口的第二个110，很有成效。”海口市河长制办公室主任周磊近日接受记者采访时举例说，海口市河湖长信息化管理平台与海口12345热线联动，民众通过12345踊跃反映问题提出建议。通过“12345+网格化”“30分钟响应机制”等机制，问题会在30分钟内转交职能部门或区政府处理，如果没有得到及时处理我们就会发督办函督办，有效促进了海口水环境治理管理工作。

海口市住建局相关负责人在会上介绍说，该局通过12345平台统计数据，对投诉比较集中的问题做到提前介入。如捆绑销售行为，该局印发了《关于进一步规范商品房销售行为的通知》，从制度上预防捆绑销售问题的发生。

记者在会上获悉，海口12345还会就一些热点问题行成专题分析报告，为海口市委市政府及各部门提供决策依据。仅今年上半年，就提供了《新能源汽车充电桩问题情况分析报告》《夜间噪音扰民问题的情况分析报告》等18个专题报告。

12345热线全国各地都有，海口12345取得显著成效的“秘诀”在哪里?“海口市委市政府主要领导的高度重视是‘核心竞争力’。”邓立松说，纪委督导督促、组织部门将其列为绩效、宣传部门大力宣传等，海口12345得到的支持力度在全国少见。

邓立松同时表示，“核心竞争力”还体现在不断创新上，海口12345的功能不断创新完善。今年上半年，海口12345聚焦海南自贸区(港)建设对改善营商环境的迫切要求推出了“12345+营商环境”;推出了“12345+应急管理”，实际上成为全市应急管理的指挥中心。

据刘春林介绍，海口12345建立了全市营商相关单位联动处置机制及评价机制，建立服务企业的主动走访、联席座谈服务机制，积极推动了企业问题诉求的解决。截止6月底，共服务企业112家，“12345+营商服务”通过各渠道累计受理企业诉求423个，已解决诉求356件。

“下半年，海口12345还要聚焦物业管理当中成立业主委员会难的问题，和住建部门联手推出‘12345+物业’。”邓立松说。

邓立松坦言，海口12345在服务营商环境、适应科技发展形势等方面还存在一些不足，还需要瞄准更高的目标，要有更多的特色功能和创新。