“心系客户 至诚服务”

一店一策：让服务更有质量

(资料图片)

“安装了新柜台后，卷烟陈列更加整洁醒目，提升了店面形象；客户经理还教我分析销售数据，科学合理地购进卷烟，减少了资金占用。”作为2022年加入现代零售终端和村级终端示范户的成员，零售客户谭小娟十分庆幸自己的选择，认为这条路“真是选对了”。

零售客户周志强经营的烟酒店地处镇中心处，离公共汽车站上下点30米不到客流量大，但该店经营一直不温不火。辖区客户经理就根据该店经营区域特点，帮助周老板分析卷烟经营环境和消费人群特征，合理搭配品类结构，同时建议将封闭式货架改成开放式的自助货架。周老板抱着试试看的心态进行了调整改造。结果三个月不到，店里的卷烟上柜品规就达到了79个翻了一番，卷烟销售也终于走出了“卖不动”的怪圈。“以前我还放两个大冰柜，客人进来都没地方坐，客户经理帮我们重新做了规划，还经常来指导我们的陈列，告诉我们要怎么跟客人互动，现在稳定的客源越来越多了。”老板娘边泡茶边介绍。

在永新县还有很多这样的零售客户，永新烟草针对零售客户经营中出现的短板和薄弱环节，坚持分类指导、因材施教，开展了“一对一”技能指导和亲情帮扶活动。通过客户经理的至诚服务和耐心指导，利用提高客户服务质量、提升客户盈利等方式，为他们提供了稳定的收入和就业岗位，为助力全县乡村振兴及“稳就业”做出了积极贡献，树立了“责任烟草”新形象，让他们感受到来自烟草行业的关注、关心和关爱。

终端升级：让店铺更加靓丽

2023年永新县局(分公司)抓住“1357终端标准化建设”契机，以烟柜改造为载体，实施店铺形象的升级提升工程。小慧超市的店主陈慧芳积极响应改造了自家柜子，换上了烟草公司统一样式的烟柜。没想到，换柜换出了效益。如今，店里的卷烟规格增加到87个，单条均价增加近35元。

针对零售客户终端陈列卷烟容易零散、陈列空间有限、重点品牌陈列不够突出以及零售客户不易配合等弊病，客户经理们在日常走访与维护中不断进行总结与创新。如针对不同零售客户，尽量结合他们不同的销售习惯进行具体个性维护，在陈列空间上，打破原有的单面平铺的卷烟摆放约束，让原本横竖都中规中矩的卷烟陈列显得更加生动，尽量扩大卷烟的陈列空间及受众面积。这一工程不但靓化了烟店形象，更提升了品牌上柜宽度。一个小烟柜，让零售客户得到了实实在在的利益，让结构提升有了坚实基础，实现了双赢。

“我们不是简单地帮助他们改变店面形象，而是通过对客户的销量、动销情况、周边环境等因素进行综合分析，提出一个解决方案，使客户在现有条件基本不变的情况下提升销售结构，从而提高经营效益。从近期的客户满意度调查来看，客户的满意度提升较快，信心更足。”永新分公司副经理邓开南说。

技能培训：让经营再上水平

对在中舒心超市店主谭仁香来说，最直观的感受就是客户经理带来了更人性化、更专业化的指导服务。

自去年活动开展以来，带着学习成果，辖区客户经理数次走进谭仁香的店里，宣讲相关政策，耐心传授店铺管理系统操作技巧，手把手指导优化店面分区，协助建立消费者会员资源库，使她具备了“懂经营、会算账、育品牌”的现代经营能力，盈利水平实现稳中有升。

针对零售客户在网上订货、网上支付、云POS系统扫码等信息化平台使用过程中存在的堵点、难点，永新县局(分公司)全面梳理平台操作流程、方法及步骤，形成标准统一的操作指南，“一对一”上门辅导，着力解决零售客户“不愿用、不会用、不擅用”的问题。

一个“店铺管家”让所有经营、库存等数据一目了然。“以前开店几乎不敢离开店铺半步，总担心老人帮忙看店不会使用新系统，全商品扫码麻烦，库存盘点费力。开始使用后才知道，这些担心都是多余的，现在我对店里所有商品的库存一清二楚，家里老人也能熟练扫码销售。”文竹镇罗雄批发部老板罗雄说。

“市场是检验学习成效的最终‘战场’，客户经理业务水平的提升，最终要落脚到对零售客户的服务成效上来。”永新县局(分公司)副经理邓开南表示，只有集全县之力，把活动要求落到实处，才能让零售客户有满满的获得感。

活动只有起点，没有终点。下一步，永新分公司将持续深化“唯烟农与客户不可辜负”理念，一切工作始终都是以客户为焦点，进一步提升客户服务水平、优化服务方式、丰富服务手段、提升服务质量，不断增强零售客户的获得感和满意度。

（文章来源：经济网）